Az Ügyfélnek lehetősége van szóban, a Társaság telefonos elérhetőségén, írásban e-mail útján az info@ecorisk.hu e-mail címen vagy postai úton a Társaság székhelyére címzetten panaszt benyújtani.
A Társaság munkatársai az Ügyfél erre irányuló kérelme esetén részletes tájékoztatást nyújtanak a panaszkezelési eljárásról, és arról, hogy az eljárás milyen szakaszban van.
A szóbeli panaszt a Társaság azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a Társaság az Ügyfélnek átadja, telefonon/elektronikus úton közölt panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek megküldi. A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát a Társaság három évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
Az azonnal ki nem vizsgált panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg a Társaság az Ügyfélnek, a rendelkezésre álló elérhetőségén keresztül, elsősorában e-mail útján.
A válasz tartalmazza a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedéseket, elutasítás esetén annak indoklását, és hogy mely szervezetekhez fordulhat jogorvoslatért. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Társaság 5 (öt) évig megőrzi.
Az Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá jogszabályban rögzített határidőn belül, térítésmentesen rendelkezésre bocsátja - kérésének megfelelően - a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
A Társaság a panaszokat fogyasztóbarát módon mérlegeli, és az alábbiaknak megfelelően jár el kivizsgálásuk, megválaszolásuk során:
- benyújtott panasz esetén Társaság lehetőség szerint minél előbb, de legkésőbb a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályok rendelkezései szerint 30 napos határidőn belül írásban, indokolással ellátott választ ad a panaszra;
- ha a panasz kivizsgálásához a Társaságnak további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi a kapcsolatot az Ügyféllel;
- amennyiben a fenti határidőn belül a panasz teljes körű kivizsgálása nem lehetséges (pl.: a kivizsgáláshoz szükséges információ nem érkezik meg határidőn belül), a jogszabályban előírt határidőn belül a Társaság tájékoztatja az Ügyfelet álláspontjáról, a késedelem okáról, illetve amennyiben lehetséges, a panaszkezelési eljárás lezárásának várható időpontjáról, továbbá arról, hogy csak a kért információ beérkezését követően áll módjában a kiegészített választ az Ügyfélnek megküldeni.